SYSayori
Звонки›Уточнение времени доставки и жалоба
ИК

Уточнение времени доставки и жалоба

Без заказа
Иван Козлов (Оператор)·24 февр. 2026·9 мин

Общий балл

3.7

Категория

Горячие роллы

Сумма

—

Резюме

Трудный звонок с недовольным клиентом. Иван не смог быстро уточнить статус доставки, раздражал клиента паузами. В итоге клиент отказался от повторного заказа. Грубых ошибок нет, но навыков работы с конфликтной ситуацией недостаточно.

Таймлайн звонка

00:00 - 00:30

Приветствие

«Sayori, добрый день». Без имени, нейтрально.

00:30 - 03:00

Жалоба клиента

Клиент сообщил, что заказ идёт уже 1,5 часа вместо обещанных 60 минут. Иван попросил подождать, уточнял статус 2 минуты.

03:00 - 07:00

Уточнение статуса

Вернулся с ответом: «Курьер задержался, скоро будет». Клиент раздражён: «Мне уже говорили это 30 минут назад». Иван не предложил компенсацию.

07:00 - 09:00

Потеря клиента

Клиент отказался от будущих заказов. Иван: «Понятно, извините». Контакт не взял, компенсацию не предложил.

Оценка по критериям

5/12

Приветствие

1 / 2

Без имени. Нейтрально.

Уточнение состава и предпочтений

1 / 2

Уточнил номер заказа, статус нашёл, но долго.

Допродажи (напитки, соусы, десерты)

0 / 2

Ситуация не располагала, но предложить компенсацию мог.

Уточнение деталей доставки

1 / 2

Статус доставки уточнил, но информация была неточной.

Работа с возражениями

1 / 2

Попытки извиниться были, но без конкретных действий по решению проблемы.

Подтверждение и закрытие

0 / 2

Клиент ушёл недовольным. Контакт не взят, компенсация не предложена.

Рекомендации

  • При задержке доставки сразу предлагать компенсацию: промокод или бесплатный десерт
  • Иметь под рукой скрипт работы с конфликтным клиентом: признать проблему → объяснить причину → предложить решение
  • Брать контакт и обещать перезвонить после решения ситуации
  • Пройти тренинг по работе с претензиями