Повторный заказ постоянного клиента
Заказ оформленОбщий балл
9.1
Категория
Роллы
Сумма
5 400 ₽
Резюме
Образцовый звонок с постоянным клиентом. Елена мгновенно идентифицировала клиента по номеру, предложила «как обычно» с уточнением актуальности. Оформила заказ за 4 минуты, добавила новый соус из меню. Клиент доволен.
Таймлайн звонка
Приветствие
«Добрый день, Sayori, Елена! Вижу, вы у нас постоянный гость — рада слышать!» Персонализированный подход с первых секунд.
Уточнение заказа
«Вам, как обычно, Филадельфия и Дракон?» Клиент: «Да, и ещё что-нибудь новенькое». Елена сразу предложила новый ролл «Манго-краб» из весеннего меню.
Допродажи
Предложила новый соус «Спайси-манго» к новому ролу, добавила воду без газа как обычно. Клиент согласился на всё.
Оформление доставки
Уточнила адрес («всё тот же?»), время. Сообщила о 45 минутах ожидания. Клиент доволен.
Закрытие
Повторила состав, сумму. Спросила: «Зарегистрируем баллы на карту лояльности?» Клиент подтвердил. Идеальное завершение.
Оценка по критериям
Приветствие
2 / 2Персонализированное, по имени, с упоминанием постоянного клиента.
Уточнение состава и предпочтений
2 / 2Использовала историю заказов, предложила новинку.
Допродажи (напитки, соусы, десерты)
2 / 2Новый соус и вода добавлены органично. Клиент согласился.
Уточнение деталей доставки
2 / 2Адрес и время уточнены с учётом истории клиента.
Работа с возражениями
2 / 2Возражений не было — профессионализм оператора создал доверие.
Подтверждение и закрытие
2 / 2Полное подтверждение заказа, предложена программа лояльности.
Рекомендации
- Использовать этот звонок как эталон для обучения операторов работе с постоянными клиентами
- Записать разбор в базу знаний: персонализация + допродажа новинки + лояльность